Call-центр

Роль Менеджер брони (исторически — «Call-центр») предназначена для операторов, которые принимают звонки и обрабатывают заявки Request-to-Book. Это полноценная роль ведения бронирований: оператор создаёт, правит, подтверждает и отменяет брони, даёт скидки на звонке и фиксирует ручную оплату. Закрыты только управление инвентарём (номера, блокировки, статусы уборки), возвраты/сверка платежей и удаление броней.

Назначение роли

«Менеджер брони» — это роль уровня проекта (не глобальная). Чтобы назначить роль:

Создайте пользователя с глобальной ролью Operator (в разделе Пользователи)
Перейдите в Настройки проекта → Пользователи проекта
Назначьте пользователю роль Менеджер брони (Call-центр) для конкретного объекта

Один пользователь может быть менеджером брони в одном проекте и обычным оператором в другом. Набор прав роли можно дополнительно настроить через шаблоны прав (пресеты) организации.

Интерфейс оператора

Оператор видит упрощённый интерфейс с урезанной навигацией — без финансовых разделов, общей аналитики и ценообразования. Доступные пункты определяются правами роли.

Дашборд — упрощённый, с виджетом «Мои бронирования»
Бронирования — список, создание и ведение
Заявки на рассмотрении — очередь заявок Request-to-Book (с бейджем количества)
Календарь — шахматка для проверки доступности
Статус номеров — текущее состояние номеров
Гости — база гостей с контактами
Чат — общение с гостями
Уведомления и Настройки — персональные настройки

Разделы Платежи (общий реестр), Продажи услуг, Расходы, Ценообразование, Промокоды, Отчёты (кроме своей продуктивности), Интеграции и настройки организации — скрыты.

Дашборд

Вместо полной аналитики оператор видит:

Мои бронирования — карточка со статистикой созданных оператором бронирований:

Всего — общее количество
Ожидает подтверждения — ещё не подтверждены
Подтверждено — подтверждены
Отменено — отменённые

Период можно переключать: сегодня, вчера, неделя, месяц. Данные обновляются каждые 30 секунд. Клик по любой плитке открывает список бронирований с соответствующим фильтром.

Также на дашборде отображаются Статус номеров и Загрузка на ближайшие дни — чтобы оператор мог быстро оценить доступность при звонке гостя.

Шахматка (Календарь)

Оператор видит шахматку целиком — все номера, бронирования, блокировки. Это позволяет в реальном времени проверить доступность и подобрать подходящий номер. С шахматки можно сразу создать бронирование, выделив диапазон дат.

Создание бронирования

Процесс создания аналогичен обычному — через кнопку Новое бронирование или с шахматки. Отличия:

Аспект	Обычный оператор	Менеджер брони
Источник	Админ (ADMIN_MANUAL)	Колл-центр (CALL_CENTER)
Статус после создания	Подтверждено	Ожидает подтверждения
Уведомление гостю	Да (бронирование создано)	Нет (только администраторам и операторам)

Статус «Ожидает подтверждения»

Бронирование от call-центра со статусом «Ожидает подтверждения»

Бронирования от call-центра создаются в статусе «Ожидает подтверждения» и не подтверждаются автоматически. Подтвердить бронь может администратор, обычный оператор или сам менеджер брони:

Бронирование появляется в блоке «Требует внимания» на дашборде администратора (секция «от call-центра»)
Сотрудник открывает бронирование и нажимает Подтвердить
После подтверждения гостю отправляется уведомление

Заявки на рассмотрении (Request-to-Book)

Если объект не принимает онлайн-оплату, гость не оплачивает бронь сразу, а оставляет заявку. Все такие заявки попадают в раздел «Заявки на рассмотрении» — это основной рабочий инструмент менеджера брони.

Страница состоит из двух вкладок:

Очередь заявок — заявки, ожидающие решения оператора
Ручные платежи — выданные реквизиты оплаты, по которым нужно подтвердить поступление денег

Очередь заявок

Заявки показаны списком, самые старые — сверху. У каждой заявки виден таймер SLA — целевое время ответа гостю (по умолчанию 2 часа с момента создания). Просроченные заявки выделяются красным.

Фильтр сверху позволяет показать: Все заявки, только Мои (взятые мной в работу) или только Свободные.

Рабочий процесс по заявке:

Взять в работу — оператор «забирает» заявку себе, чтобы другие операторы не занимались ей одновременно
Связаться с гостем — позвонить по контактам из заявки и уточнить детали
Принять решение:
- Одобрить — оператор выбирает способ оплаты (перевод, Kaspi и т.д.). Заявка переходит в статус «Ожидает оплаты», номер блокируется
- Отклонить — оператор указывает причину; бронь отменяется, гостю отправляется уведомление об отказе
Отправить реквизиты — после одобрения оператор вручную формирует и отправляет гостю сообщение с реквизитами для оплаты (ссылку или данные перевода)

Ручные платежи

После одобрения заявки и отправки реквизитов оператор ждёт поступления денег. Когда гость оплатил, оператор открывает заявку и нажимает «Подтвердить оплату» — указывает полученную сумму и способ оплаты.

После подтверждения полной оплаты бронирование автоматически переходит в статус «Подтверждено».

Подтверждать оплату и одобрять заявки можно как со страницы «Заявки на рассмотрении», так и прямо с детальной страницы бронирования — через баннер заявки.

Что доступно оператору

Может

Просмотр списка бронирований
Создание новых бронирований (со статусом «Ожидает подтверждения»)
Подтверждение, редактирование и отмена бронирований
Создание скидок и доплат на звонке (без лимита — как у администратора)
Работа с заявками на рассмотрении: брать в работу, одобрять, отклонять, подтверждать оплату
Фиксация ручного прихода оплаты (Kaspi P2P, банковский перевод) по брони
Просмотр статуса оплат бронирования
Просмотр шахматки (календарь) и статуса номеров
Просмотр тарифов и промокодов (чтобы предложить варианты)
Просмотр своей продуктивности на дашборде и в отчёте «Активность операторов»
Просмотр базы гостей с контактами и чат

Не может

Управлять инвентарём: создавать и редактировать номера, ставить блокировки и статусы уборки
Удалять бронирования
Делать возвраты и сверку платежей
Просматривать общий реестр платежей, финансовые и аналитические отчёты
Управлять ценообразованием, промокодами, допуслугами
Бронировать задним числом
Изменять настройки проекта и организации

Матрица прав

Действие	Менеджер брони	Operator	Admin	Super Admin
Создание бронирования	+ (ожидает подтв.)	+ (подтверждено)	+ (подтверждено)	+
Подтверждение	+	+	+	+
Редактирование	+	+	+	+
Отмена	+	+	+	+
Удаление	−	−	+	+
Ручной приём оплаты	+	+	+	+
Возвраты / сверка	−	+	+	+
Общий реестр платежей	−	+	+	+
Скидки/доплаты	+ (без лимита)	скидки до 20%	+	+
Управление инвентарём	−	+	+	+
Финансовые отчёты	−	+	+	+
Задним числом	−	текущий бизнес-день	до 3 дней	без ограничений

Мониторинг для администраторов

Администраторы видят бронирования от call-центра в нескольких местах:

Блок «Требует внимания»

На дашборде в блоке внимания появляется секция «от call-центра» с количеством бронирований, ожидающих подтверждения. Клик открывает список бронирований с соответствующими фильтрами.

Список бронирований

В таблице бронирований:

Источник отображается как Колл-центр с иконкой телефона
Фильтр по источнику позволяет быстро найти все бронирования от call-центра

Ночной аудит

В отчёте ночного аудита бронирования от call-центра учитываются в общей статистике.

Уведомления

При создании бронирования от call-центра:

Гостю уведомление не отправляется (оператор сам сообщает информацию по телефону)
Администраторам и операторам отправляется уведомление «Бронирование от call-центра»
После подтверждения брони гостю отправляется стандартное подтверждение