Call-центр

Роль Менеджер брони (исторически — «Call-центр») предназначена для операторов, которые принимают звонки и обрабатывают заявки Request-to-Book. Это полноценная роль ведения бронирований: оператор создаёт, правит, подтверждает и отменяет брони, даёт скидки на звонке и фиксирует ручную оплату. Закрыты только управление инвентарём (номера, блокировки, статусы уборки), возвраты/сверка платежей и удаление броней.

Название роли

В списке ролей объекта роль называется Менеджер брони. При этом бронирования, созданные оператором, в системе помечаются источником Колл-центр (иконка телефона) — по нему администратор фильтрует и отслеживает такие брони.

Назначение роли

«Менеджер брони» — это роль уровня проекта (не глобальная). Чтобы назначить роль:

1. Создайте пользователя с глобальной ролью Operator (в разделе Пользователи)
2. Перейдите в Настройки объекта → Команда
3. Назначьте пользователю роль Менеджер брони (Call-центр) для конкретного объекта

Один пользователь может быть менеджером брони в одном проекте и обычным оператором в другом. Набор прав роли можно дополнительно настроить через шаблоны прав (пресеты) организации.

Интерфейс оператора

Оператор видит упрощённый интерфейс с урезанной навигацией — без финансовых разделов, общей аналитики и ценообразования. Доступные пункты определяются правами роли.

Навигация

В боковом меню оператору доступны:

• Дашборд — «Мои бронирования» и «Статус номеров», под ними стол заявок, внизу прогноз загрузки
• Бронирования — список, создание и ведение
• Заявки — очередь заявок Request-to-Book (с бейджем количества)
• Календарь — шахматка для проверки доступности
• Статус номеров — текущее состояние номеров
• Гости — база гостей с контактами
• Чат — общение с гостями
• Уведомления и Настройки — персональные настройки

Разделы Платежи (общий реестр), Продажи услуг, Расходы, Ценообразование, Промокоды, Отчёты (кроме своей продуктивности), Интеграции и настройки организации — скрыты.

Дашборд

Дашборд менеджера брони — это сегодняшняя смена и стол заявок на одном экране. Вместо полной аналитики оператор видит сверху вниз: плитки смены, под ними очередь заявок целиком, внизу прогноз загрузки:

2

Дашборд Резорт 2 АН

Календарь

Мои бронирования

СегодняВчераНеделяМесяц

4Создано

2Ожидает

2Подтверждено

0Отклонено

Статус номеров

Номера 14

7 заселены 1 ждём заезд 6 не продано готовы к заселению: 3

Свободные номера

Большой коттедж 1У озера

Малый коттедж 3В лесу

+ ещё 2 Все номера

Заявки

Все 2 Мои 0 Свободные 2

За 30 дней — ни одной упущенной заявки. Так и держим.

Ждут решения

2 сначала просроченные

1 ч 49 м просрочено ночная · срок с 09:00 –свободна

Сауле Сатпаева +7 709 506 48 57

Малый коттедж 4 · 14 сент. — 15 сент., 1 ночь · 3 гостя 24 000 ₸

Взять в работу RST-2026-01712 · создана сегодня в 07:10

7 м осталось –свободна

Мария Соколова +7 700 785 51 33

Большой коттедж 2 · 5 окт. — 9 окт., 4 ночи · 5 гостей · 1 ребёнок 152 000 ₸

Взять в работу RST-2026-01713 · создана 10:56

Ждут оплаты

2 сначала отметившие оплату, затем просроченные

Банковский перевод Гость отметил оплату · 3 ч назад ДКвыдал Данияр К.

Дмитрий Соколов +7 708 798 74 44

Большой коттедж 3 · 5–8 окт. · срок вышел 10.09, 09:00 114 000 ₸

Отметить оплату Отправить реквизиты RST-2026-01690 · выдана 09.09, 14:21

Банковский перевод ДКвыдал Данияр К.

Sophie Klein +7 708 931 38 27

Малый коттедж 6 · 12–14 сент. · до 13.09, 12:00 60 000 ₸

Отметить оплату Отправить реквизиты RST-2026-01705 · выдана 10.09, 09:58

Прогноз загрузки на 30 дней

Категория 10 сент. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 окт. 2 3 4 5 6 7 8 9

Весь объект

Большой коттедж

Малый коттедж

Дашборд менеджера брони: стол заявок с планкой упущенных и полосами «Ждут решения» и «Ждут оплаты», ниже «Мои бронирования», «Статус номеров» и прогноз загрузки

Мои бронирования — карточка со статистикой созданных оператором бронирований:

• Создано — общее количество
• Ожидает — ещё не подтверждены
• Подтверждено — подтверждены
• Отклонено — отменённые

Период можно переключать: сегодня, вчера, неделя, месяц. Данные обновляются каждые 30 секунд. Клик по любой плитке открывает список бронирований с соответствующим фильтром.

Рядом — Статус номеров (что продано на эту ночь и что ещё не продано, готовые к заселению). Кнопка Календарь в шапке ведёт на шахматку.

Заявки — под плитками смены, тот же стол, что в разделе «Заявки», целиком и без переходов между разделами:

• сверху — планка упущенных: заявки, которые система закрыла без ответа оператора; при нуле — зелёная строка «За 30 дней — ни одной упущенной заявки»
• полоса «Ждут решения» — новые заявки, просроченные первыми; на карточке таймер срока ответа, гость с телефоном, номер, даты и сумма, кнопка «Взять в работу»
• полоса «Ждут оплаты» — одобренные заявки, по которым ждём денег; сначала те, где гость нажал «Я оплатил»
• чипы Все / Мои / Свободные со счётчиками — тот же фильтр, что на странице заявок

Заголовок блока короткий — только «Заявки» и чипы; правила про 2 и 6 рабочих часов и окно работы объекта остаются на странице «Заявки». Новая заявка появляется на дашборде сама, обновлять страницу не нужно. Если у объекта не включён ни один ручной способ оплаты и заявки не принимаются, блока на дашборде нет.

Внизу — Прогноз загрузки на 30 дней: тепловая сетка по объекту и категориям, чтобы оператор мог быстро оценить доступность при звонке гостя.

Шахматка (Календарь)

Оператор видит шахматку целиком — все номера, бронирования, блокировки. Это позволяет в реальном времени проверить доступность и подобрать подходящий номер. С шахматки можно сразу создать бронирование, выделив диапазон дат.

Создание бронирования

Процесс создания аналогичен обычному — через кнопку Новое бронирование или с шахматки. Отличия:

Аспект	Обычный оператор	Менеджер брони
Источник	Админ (ADMIN_MANUAL)	Колл-центр (CALL_CENTER)
Статус после создания	Подтверждён	На проверке у ресепшена
Уведомление гостю	Да (бронирование создано)	Нет (только администраторам и операторам)

Статус «На проверке у ресепшена»

Бронирования от call-центра создаются в статусе «На проверке у ресепшена» и не подтверждаются автоматически. Номер за гостем уже закреплён. Проверяет и подтверждает бронь ресепшен — обычный оператор или администратор. Сам менеджер брони подтвердить её не может: это «вторая пара глаз» на брони, заведённой по телефону.

1. Бронирование появляется в блоке «Требует внимания» на дашборде администратора (секция «от call-центра»)
2. Сотрудник ресепшена открывает бронирование и нажимает Подтвердить
3. После подтверждения гостю отправляется уведомление

В отчёте «Заезды и выезды» и на дашборде такая бронь стоит в заездах с меткой «на проверке», а главная кнопка у неё — «Подтвердить».

Заявки (Request-to-Book)

Если объект не принимает онлайн-оплату, гость не оплачивает бронь сразу, а оставляет заявку. Все такие заявки попадают в раздел «Заявки» — это основной рабочий инструмент менеджера брони. Тот же стол целиком виден и на дашборде — с него оператор работает, не уходя со стартового экрана; страница «Заявки» остаётся для переходов из «Входящих», дайджеста и писем.

Страница состоит из двух полос, видных разом:

• «Ждут решения» — заявки, ожидающие решения оператора; просроченные — первыми
• «Ждут оплаты» — одобренные заявки с выданными реквизитами, по которым нужно подтвердить поступление денег

Полоса «Ждут решения»

Каждая заявка — карточка с таймером срока ответа гостю (по умолчанию 2 рабочих часа объекта). Просроченные заявки выделяются красным и стоят сверху.

Фильтр сверху позволяет показать: Все заявки, только Мои (взятые мной в работу) или только Свободные.

Рабочий процесс по заявке:

1. Взять в работу — оператор «забирает» заявку себе, чтобы другие операторы не занимались ей одновременно
2. Связаться с гостем — позвонить по контактам из заявки и уточнить детали
3. Принять решение:
   • Подтвердить — оператор выбирает способ оплаты (перевод, Kaspi и т.д.), при необходимости правит сумму и срок оплаты. Заявка переходит в статус «Ждёт оплаты», номер закрепляется, карточка переезжает в полосу «Ждут оплаты»
   • Отказать — оператор указывает причину; бронь отменяется, гостю отправляется уведомление об отказе
4. Отправить реквизиты — после подтверждения оператор вручную формирует и отправляет гостю сообщение с реквизитами для оплаты (ссылку или данные перевода) — по почте или в WhatsApp

Заявки «Оплата при заселении»

Для заявок с типом «Оплата при заселении» способ оплаты при подтверждении не выбирается — гость заплатит на ресепшн при заезде.

Полоса «Ждут оплаты»

После подтверждения заявки и отправки реквизитов оператор ждёт поступления денег. Синяя метка «Гость отметил оплату» значит, что гость нажал «Я оплатил» в кабинете — такие карточки стоят первыми. Когда деньги сверены, оператор нажимает «Отметить оплату» и выбирает, что произошло: получили полную оплату, частично или откладываем до выезда; указывает полученную сумму.

Когда получено не меньше предоплаты объекта, бронирование автоматически переходит в статус «Подтверждён», а остаток доплачивается по плану. Если получено меньше, бронь остаётся «Ждёт оплаты» — или оператор с правом на это подтверждает её с остатком.

Подтверждать оплату и одобрять заявки можно как со страницы «Заявки», так и прямо с детальной страницы бронирования — через баннер заявки.

Что доступно оператору

Может

• Просмотр списка бронирований
• Создание новых бронирований (со статусом «На проверке у ресепшена»)
• Редактирование и отмена бронирований
• Создание скидок и доплат на звонке (без лимита — как у администратора)
• Работа с заявками: брать в работу, одобрять, отклонять, подтверждать оплату
• Фиксация ручного прихода оплаты (Kaspi P2P, банковский перевод) по брони
• Просмотр статуса оплат бронирования
• Просмотр шахматки (календарь) и статуса номеров
• Просмотр тарифов и промокодов (чтобы предложить варианты)
• Просмотр своей продуктивности на дашборде и в отчёте «Активность операторов»
• Просмотр базы гостей с контактами и чат

Не может

• Подтверждать брони «На проверке у ресепшена», заселять и выселять — это делает ресепшен
• Управлять инвентарём: создавать и редактировать номера, ставить блокировки и статусы уборки
• Удалять бронирования
• Делать возвраты и сверку платежей
• Просматривать общий реестр платежей, финансовые и аналитические отчёты
• Управлять ценообразованием, промокодами, услугами брони
• Бронировать задним числом
• Изменять настройки проекта и организации

Матрица прав

Действие	Менеджер брони	Operator	Admin
Создание бронирования	+ (на проверке)	+ (подтверждён)	+ (подтверждён)
Подтверждение	−	+	+
Редактирование	+	+	+
Отмена	+	+	+
Удаление	−	−	+
Ручной приём оплаты	+	+	+
Возвраты / сверка	−	+	+
Общий реестр платежей	−	+	+
Скидки/доплаты	+ (без лимита)	скидки до 20%	+
Управление инвентарём	−	+	+
Финансовые отчёты	−	+	+
Задним числом	−	текущий бизнес-день	до 3 дней

Мониторинг для администраторов

Администраторы видят бронирования от call-центра в нескольких местах:

Блок «Требует внимания»

На дашборде в блоке внимания появляется секция «от call-центра» с количеством бронирований, ожидающих подтверждения. Клик открывает список бронирований с соответствующими фильтрами.

Список бронирований

В таблице бронирований:

• Источник отображается как Колл-центр с иконкой телефона
• Фильтр по источнику позволяет быстро найти все бронирования от call-центра

Ночной аудит

В отчёте ночного аудита бронирования от call-центра учитываются в общей статистике.

Уведомления

При создании бронирования от call-центра:

• Гостю уведомление не отправляется (оператор сам сообщает информацию по телефону)
• Администраторам и операторам отправляется уведомление «Бронирование от call-центра»
• После подтверждения брони гостю отправляется стандартное подтверждение