Воронка Request-to-Book

Аналитика по заявкам в режиме бронирования с ручным подтверждением (Request-to-Book) — когда гость оставляет заявку, а оператор её одобряет или отклоняет. Отчёт показывает всю воронку: сколько заявок поступило, как операторы их обработали, уложились ли в SLA и сколько одобренных заявок гость в итоге оплатил.

3

Отчёты Резорт 2 АН

Request-to-Book

Воронка операторского одобрения, time-to-confirm и SLA

30 дней

Заявок

24

в очереди: 3

Решения операторов

77,8%

14одобр.

4откл.

5SLA-cancel

Конверсия в оплату

78,6%

11 из 15 одобренных

Время решения (SLA ≤ 2 раб. ч)

83,3%

1,4 чсреднее

52 минмедиана

1,9 чP75

Возвращено из упущенных → оплачено

50,0%

1 из 2 возвращённых оплачены

Заявки по дням

Решения операторов и SLA-cancel за период

210

08-1208-1608-2008-2408-2809-0109-0509-09

Одобрено Отказано Auto-cancel

Распределение time-to-confirm

Сколько заявок попало в каждый интервал от постановки в очередь до решения оператора

740

<30 мин30 мин – 2 ч2–6 ч6–24 ч>24 ч

По операторам

Оператор	Обработано	Одобрено	Отказано	Ср. время	В SLA
Ольга Ли	8	6	2	58 мин	87,5% (7/8)
Марат Беков	6	5	1	1,6 ч	83,3% (5/6)
Аида Серикова	4	3	1	2,4 ч	75,0% (3/4)

Отчёт «Request-to-Book»: пять карточек воронки, заявки по дням, распределение time-to-confirm, таблица по операторам

Как открыть

Раздел Отчёты → «Request-to-Book».

Сверху — переключатель периода. По умолчанию показываются последние 30 дней; можно выбрать пресет или задать произвольный диапазон. Период считается по дате создания заявки гостем. Время решения, доля в срок, гистограмма и таблица операторов — по дате решения оператора: заявка, поданная в конце прошлого периода и решённая в этом, считается здесь. Так же время ответа считает раздел «Операции» сети.

Ключевые показатели

Пять карточек наверху страницы. В кадре — «Резорт» за 30 дней: 24 заявки, 3 в очереди, одобрено 14, отказано 4, 5 закрыты по SLA.

• Заявок — сколько всего заявок поступило за период; одна бронь — одна заявка, даже если её возвращали из упущенных. Ниже — подпись «в очереди: N»: сколько из них всё ещё ждут решения оператора.
• Решения операторов — процент одобрения (одобрено ÷ обработано). Внутри карточки разбивка на три числа: одобр. (одобрено), откл. (отказано) и SLA-cancel (заявки, которые система закрывала без ответа хотя бы раз — в том числе потом возвращённые и одобренные, поэтому сумма трёх чисел может быть больше числа заявок).
• Конверсия в оплату — сколько одобренных заявок гость довёл до оплаты. Под процентом — пропорция вида «N из M одобренных». Оплаченной считается заявка, дошедшая до статуса Подтверждён, Заселён или Выселен.
• Время решения (SLA ≤ N ч) — доля заявок, обработанных в срок. Порог берётся из настроек объекта (по умолчанию 2 рабочих часа) и сравнивается со сроком ответа, записанным у заявки. Внутри карточки — среднее, медиана и P75 времени до решения оператора (75 % заявок обработаны быстрее значения P75). Время считается от последнего попадания заявки в очередь: у возвращённой из упущенных — от возврата, а не от первой подачи.
• Возвращено из упущенных → оплачено — сколько заявок, закрытых системой без ответа, оператор вернул в работу, и какая их доля дошла до оплаты.

Заметка

Порог считается в рабочих часах объекта (окно задаётся в настройках, см. Заявки). Значок «SLA ≤ N ч» в заголовке карточки всегда показывает текущий порог именно вашего объекта.

Графики

Под карточками — два графика рядом.

• Заявки по дням — столбчатая диаграмма с накоплением: по каждому дню видно, сколько заявок было одобрено, отказано и ушло в SLA-cancel. Помогает заметить всплески нагрузки и провалы в обработке.
• Распределение time-to-confirm — гистограмма: сколько заявок попало в каждый интервал времени от создания до решения оператора. Интервалы: <30 мин, 30 мин – 2 ч, 2–6 ч, 6–24 ч, >24 ч. По форме распределения видно, насколько ровно операторы реагируют на заявки.

По операторам

Таблица внизу страницы разбивает обработку по конкретным операторам — кто и насколько быстро закрывает заявки.

Колонка	Что показывает
Оператор	Имя сотрудника (или email, если имя не заполнено)
Обработано	Сколько заявок оператор закрыл — одобрил или отклонил
Одобрено	Сколько из них одобрил
Отказано	Сколько отклонил
Ср. время	Среднее время от создания заявки до его решения
В SLA	Доля решений, уложившихся в порог SLA — с цветной полосой: зелёная (≥80%), жёлтая (≥50%), красная (ниже). Рядом — точная доля и счёт вида «X / Y»

В кадре заявки закрывали три сотрудника: Ольга Ли — 8 (7 из 8 в срок), Марат Беков — 6, Аида Серикова — 4 (3 из 4 в срок, полоса жёлтая).

Если за период никто не обрабатывал заявки, таблица показывает соответствующее сообщение.

Что делать с цифрами

• Низкая конверсия в оплату → возможно, оператор слишком долго подтверждает или реквизиты приходят неудобно (стоит проверить шаблон сообщения оператора)
• Высокий процент SLA-cancel → порог SLA слишком короткий или не хватает операторов в смене
• Большой разброс time-to-confirm (P75 сильно выше медианы) → нагрузка распределена неровно, часть заявок зависает — стоит посмотреть смены
• Низкий «В SLA» у конкретного оператора → таблица по операторам подскажет, кому нужна помощь или перераспределение нагрузки

Связанные разделы

• Call-центр — где операторы работают с заявками
• Заявки — текущая очередь и планка упущенных

Право доступа

Отчёт доступен только с правом bookings.review.analytics. Без него страница показывает сообщение об ограниченном доступе с подсказкой запросить это право у администратора.

Это право отделено от операторского bookings.review.list (работа с самой очередью заявок): аналитику видят менеджеры, даже если они не обрабатывают заявки руками.