Перейти к содержимому
StayBase

Заявки

Раздел «Заявки» — рабочий стол оператора для объектов, где гость не платит онлайн. Если у объекта нет эквайринга или гость выбрал оплату переводом или на месте, он оставляет заявку. Оператор перезванивает, подтверждает или отклоняет заявку, отправляет реквизиты и отмечает поступление денег. Этот режим называется бронирование с ручным подтверждением (Request-to-Book).

Как устроена страница

Заголовок раздела «Как устроена страница»

Сверху — подзаголовок с правилами объекта: за сколько рабочих часов нужно ответить, в какие часы объект работает и через сколько рабочих часов система закроет заявку, которую никто не взял.

Ниже — три части:

  1. Планка упущенных — заявки, которые система закрыла без ответа оператора. Появляется только когда такие есть; при нуле — зелёная строка «За 30 дней — ни одной упущенной заявки».
  2. Полоса «Ждут решения» — новые заявки. Просроченные — первыми, дальше по сроку ответа. Фильтр Все / Мои / Свободные со счётчиками.
  3. Полоса «Ждут оплаты» — одобренные заявки, по которым ещё не пришли деньги. Сначала те, где гость нажал «Я оплатил», затем с вышедшим сроком, остальные по сроку.

Обе полосы видны разом; отдельной вкладки «Ручные платежи» больше нет. Новая заявка появляется сама, страницу обновлять не нужно.

Срок ответа и рабочие часы

Заголовок раздела «Срок ответа и рабочие часы»

Гостю мы обещаем ответ за 2 рабочих часа (значение настраивается для каждого объекта). Считаются именно рабочие часы объекта, а не календарные: у каждого объекта в настройках задано окно, например 09:00–21:00 по его часовому поясу, одно на все дни недели.

  • Заявка, пришедшая в рабочее время, должна быть отвечена за 2 часа.
  • Заявка, пришедшая ночью (например, в 23:00), ждёт открытия: срок ответа пойдёт с 09:00, значит ответить нужно до 11:00. На карточке такая заявка помечена «ночная · срок с 09:00».
  • Гость это знает заранее: в письме о принятой заявке и в личном кабинете ему написано «Оператор свяжется с вами завтра с 09:00», а не таймер, который тикает всю ночь. Заявка в конце рабочего дня (например, в 20:30) — то же самое: гостю пишут «завтра до 10:30», потому что два часа в оставшееся окно не помещаются.

На карточке заявки — тающая полоска и таймер: сколько осталось или на сколько просрочено. Просроченные поднимаются наверх и выделяются красным.

Окно рабочих часов и пороги 2 ч / 6 ч задаются в настройках объекта: раздел «Объекты» → карточка объекта → «Контакты и уведомления» → «Рабочие часы объекта» и «Автоматика по срокам ответа». Круглосуточный объект ставит 00:00–24:00 — тогда часы считаются по календарю.

Полоса «Ждут решения»

Заголовок раздела «Полоса «Ждут решения»»

Каждая заявка — карточка: номер брони, гость с телефоном и почтой (ссылки — звонок начинается одним нажатием), номер, даты, состав гостей, сумма и пожелание из формы бронирования. Метка «Оплата на месте» — гость выбрал оплату при заселении. Метка «возвращена N раз» — заявку уже возвращали из упущенных, гость ждёт дольше обычного.

Кнопка внизу карточки меняется по состоянию:

  1. Взять в работу — заявка свободна. Оператор «забирает» её себе, чтобы двое не звонили одному гостю. Пока заявка не взята, подтвердить или отклонить её нельзя. У чужой заявки видно, кто и как давно её ведёт.
  2. Подтвердить / Отказать / Освободить — заявка у меня. «Освободить» возвращает её в общий пул.
  3. Передать — заявка у другого оператора; доступно администратору. При передаче указывается причина, она попадает в историю изменений.

Подтверждение заявки

Заголовок раздела «Подтверждение заявки»

В кадре выше оператор берёт просроченную заявку Сауле Сатпаевой (RST-2026-01712, Малый коттедж 4, 24 000 ₸) и подтверждает её. Оператор выбирает способ оплаты (банковский перевод, перевод на Kaspi, наличные и т. д.), при необходимости правит сумму и срок оплаты. После подтверждения:

  • бронь переходит в статус «Ждёт оплаты», номер на эти даты закрепляется за гостем;
  • заявка переезжает в полосу «Ждут оплаты»;
  • дальше гостю нужно отправить реквизиты — кнопка есть прямо на карточке.

Отклонение заявки

Заголовок раздела «Отклонение заявки»

Если бронь невозможна (нет мест, гость передумал, подозрительная заявка), оператор отказывает и указывает причину. Бронь переходит в «Отменена», гостю уходит письмо об отмене, номер свободен для других.

Планка упущенных

Заголовок раздела «Планка упущенных»

Упущенная заявка — та, которую система закрыла сама, потому что за 6 рабочих часов никто не взял её в работу. Гость уже получил письмо с извинением, но заявка остаётся на виду: над обеими полосами появляется красная планка «Со вчера упущено N заявок» с карточками в ряд. Ссылка «закрытые за 30 дней» раскрывает уже разобранные — с исходом и тем, кто разобрал.

На карточке упущенной видно, сколько заявка ждала (в рабочих часах), когда система её закрыла, ушло ли гостю письмо, а также подсказки:

  • «даты заняты» — на эти даты номер уже занят другой бронью; вернуть заявку всё равно можно, но с гостем придётся договориться о других датах или номере;
  • «возвращали N раз» — заявку уже возвращали, и она снова просрочилась;
  • «заезд уже прошёл» — вернуть нельзя, только закрыть.

У каждой упущенной два решения:

Вернуть в работу

Заголовок раздела «Вернуть в работу»

Заявка возвращается в полосу «Ждут решения» той же бронью, с новым сроком ответа (снова 2 рабочих часа) и меткой «возвращена». Гостю уходит короткое письмо: «мы вернулись к вашей заявке, ответим до 11:00» — без него гость после письма об отмене считает вопрос закрытым. Повторно звонить или заново подавать заявку гостю не нужно. Если гость ответит на это письмо, ответ придёт на почту объекта — поэтому у объекта, который принимает заявки, почта обязательна: без неё не включить ручной способ оплаты и оплату на месте, а убрать её можно только после их отключения.

Вернуть нельзя в двух случаях, и система назовёт причину: дата заезда уже прошла (закройте заявку как упущенную) или у гостя уже есть живая бронь на эти даты (закройте как дубль). Занятые другой бронью даты — не запрет: карточка предупредит об этом заранее.

Возвращать можно сколько угодно раз: если заявка снова просрочится, она снова окажется на планке. Решает оператор, а не система.

Закрыть

Заголовок раздела «Закрыть»

Если гостя не удалось вернуть, заявку закрывают с одной из четырёх причин:

ПричинаКогда выбирать
Гость не отвечаетЗвонили, писали — тишина
Выбрал другоеГость уже устроился в другом месте
ДубльУ гостя есть другая заявка или бронь на те же даты
СпамЗаявка не от реального гостя

Комментарий — по желанию (например, «звонили 3 раза»). Гостю при закрытии ничего не отправляется — письмо об отмене у него уже есть. Закрытая заявка уходит с планки в список «закрытые за 30 дней».

Кто и как узнаёт об упущенных

Заголовок раздела «Кто и как узнаёт об упущенных»
  • Во «Входящих» и в колокольчике всем, кто работает с заявками, приходит сигнал «Упущена заявка» со ссылкой на планку.
  • Владелец организации и администраторы объекта получают один дайджест по почте в начале рабочих часов объекта — список упущенных за сутки, включая уже разобранные с их исходом. На каждую заявку отдельных писем нет.
  • Ассистент (раздел «Требует внимания») называет неразобранные упущенные отдельным пунктом.

Права те же, что у обычных заявок: «Вернуть в работу» доступна тем, кто может подтверждать заявки, «Закрыть» — тем, кто может отказывать.

Реквизиты оплаты

Заголовок раздела «Реквизиты оплаты»

Реквизиты не отправляются автоматически готовым шаблоном — они индивидуальны для каждой брони: ссылка на оплату или счёт формируется под конкретного гостя и сумму.

Кнопка «Отправить реквизиты» есть на карточке в полосе «Ждут оплаты» и на странице брони. Оператор:

  1. Готовит ссылку на оплату или данные для перевода (например, счёт в Kaspi Business).
  2. Открывает диалог, выбирает канал (почта или WhatsApp) и пишет сообщение гостю свободным текстом — заготовка с именем, номером брони и суммой уже подставлена.
  3. Отправляет — гость получает реквизиты и оплачивает.

Полоса «Ждут оплаты»

Заголовок раздела «Полоса «Ждут оплаты»»

Здесь одобренные заявки, по которым ждём денег. На карточке: способ оплаты, сумма, срок действия реквизитов (красный — вышел), кто выдал реквизиты. Синяя метка «Гость отметил оплату» — гость нажал «Я оплатил» в своём кабинете; такие карточки стоят первыми. Метка сама оплату не подтверждает — деньги всегда сверяет оператор.

Подтверждение оплаты

Заголовок раздела «Подтверждение оплаты»

Когда деньги поступили, оператор нажимает «Отметить оплату» — в кадре это заявка Дмитрия Соколова (RST-2026-01690, 114 000 ₸), по которой гость уже отметил оплату. В диалоге выбирается, что произошло:

ВариантКогда выбиратьРезультат
Получили полную оплатуГость оплатил всю суммуБронь подтверждается без долга
Получили частичноГость оплатил часть (например, 50 %)Бронь подтверждается с остатком долга
Отложить до выездаГость заселяется, а платит на выездеБронь подтверждается, весь остаток остаётся долгом

Дальше — полученная сумма, по желанию дата поступления, ссылка на скриншот чека и внутренний комментарий. После полной оплаты бронь переходит в статус «Подтверждено».

Подтверждение с долгом

Заголовок раздела «Подтверждение с долгом»

Варианты «Получили частично» и «Отложить до выезда» подтверждают бронь, не дожидаясь полной оплаты. При их выборе появляется поле «Срок оплаты остатка» (по умолчанию — дата выезда) и обязательное «Обоснование»; снизу — предупреждение «Бронь будет подтверждена с долгом N ₸». Гостя можно заселять, долги собираются в отчётах, владелец получает напоминания перед выездом. Подробнее — Задолженность гостей.

Работа с заявкой со страницы брони

Заголовок раздела «Работа с заявкой со страницы брони»

Всё то же можно сделать со страницы бронирования — через плашку вверху. Для упущенной заявки плашка красная, с теми же кнопками «Вернуть в работу» и «Закрыть как упущенную»; для уже разобранной внизу страницы видна строка «Разобрана: исход · кто · когда · комментарий». Ниже плашки — блок оплаты: сумма к оплате, выданные реквизиты и кнопка отправки их гостю.

Аналитика заявок

Заголовок раздела «Аналитика заявок»

Для руководителя есть отчёт «Воронка Request-to-Book»: сколько заявок поступило, доли одобренных, отклонённых и закрытых системой, конверсия в оплату, доля ответов в срок и время до решения — оно считается от последнего входа заявки в очередь, так что возвращённая заявка не тянет за собой старое ожидание. Отдельная карточка «Возвращено из упущенных → оплачено» показывает, сколько возвращённых заявок дошли до денег.

Что дальше

Заголовок раздела «Что дальше»