Заявки на рассмотрении

Раздел «Заявки на рассмотрении» — рабочий инструмент оператора для объектов, которые не принимают онлайн-оплату. Если у объекта нет подключённого эквайринга, гость не платит при бронировании, а оставляет заявку. Оператор связывается с гостем, подтверждает или отклоняет заявку, выдаёт реквизиты для оплаты и отмечает поступление денег вручную. Этот режим называется Request-to-Book (бронирование с ручным подтверждением).

Раздел «Заявки на рассмотрении»

Где найти

Раздел доступен в боковом меню — рядом с пунктом отображается бейдж с количеством заявок в работе. Заявки также видны в общем списке бронирований со статусом «На рассмотрении», но обрабатывать их удобнее именно здесь.

Страница состоит из двух вкладок:

• Очередь заявок — новые заявки, ожидающие решения оператора
• Ручные платежи — выданные реквизиты, по которым нужно подтвердить поступление денег

Очередь заявок

Вкладка «Очередь заявок»

Заявки показаны списком, самые срочные — сверху. Сверху три кнопки-фильтра: Все заявки, только Мои (взятые мной в работу) и только Свободные.

Колонки

Колонка	Описание
Создано	Когда гость оставил заявку
Бронь	Номер брони и имя гостя с телефоном. Метка «Оплата на месте» — гость выбрал оплату при заселении
Юнит	Номер, на который оформлена заявка
Даты	Заезд, выезд и количество ночей
Сумма	Полная стоимость брони
SLA	Таймер целевого времени ответа гостю. Просроченные заявки выделяются красным
Lock	Кто из операторов взял заявку в работу

SLA — время ответа

SLA — это срок, за который оператор должен ответить гостю. По умолчанию — 2 часа с момента создания заявки (значение настраивается для каждого проекта). Таймер отсчитывается автоматически. Когда время вышло, заявка помечается как просроченная и поднимается наверх списка — её нужно обработать в первую очередь.

Автоотмена просроченных заявок

Если заявку не взять в работу в течение более долгого срока (по умолчанию — 6 часов с момента создания, настраивается для проекта), система автоматически отменит её и уведомит гостя. Эта граница показана предупреждением вверху вкладки «Очередь заявок». Просроченный SLA-таймер — это сигнал «пора отвечать», а автоотмена — крайний срок, после которого заявка закрывается без участия оператора.

Рабочий процесс

Меню действий по заявке

Действия открываются через меню (⋯) в строке заявки:

1. Взять в работу — оператор «забирает» заявку себе. Это нужно, чтобы два оператора не занимались одной заявкой одновременно. Пока заявка не взята, подтвердить или отклонить её нельзя.
2. Связаться с гостем — позвонить по телефону из заявки, уточнить детали брони.
3. Подтвердить или Отклонить заявку.
4. После подтверждения — отправить гостю реквизиты для оплаты.

Передача и освобождение заявки

Действие «Освободить» возвращает вашу заявку в общий пул свободных — доступно владельцу заявки.

Если заявка занята другим оператором и её нужно передать, администратор (роль ADMIN) пользуется действием «Передать оператору». Оно появляется только у администратора и только для чужих заявок. При передаче обязательно указывается причина — каждый такой «перехват» фиксируется в истории изменений (audit log) как принудительный. Целевой оператор должен иметь право брать заявки в работу.

Подтверждение заявки

Диалог подтверждения заявки

При подтверждении оператор выбирает способ оплаты (банковский перевод, перевод на Kaspi, наличные и т.д.) и при необходимости корректирует сумму и срок оплаты. После подтверждения:

• Бронь переходит в статус «Ожидает оплаты», а номер на эти даты блокируется за гостем;
• Гостю автоматически уходит сообщение с инструкциями по оплате;
• Заявка пропадает из очереди и появляется во вкладке «Ручные платежи».

Заявки «Оплата при заселении»

Если гость выбрал оплату при заселении, способ оплаты при подтверждении не выбирается — гость заплатит на ресепшн при заезде. Срок оплаты по умолчанию устанавливается на день после заселения.

Отклонение заявки

Диалог отклонения заявки

Если бронь невозможна (нет мест, гость передумал, подозрительная заявка), оператор отклоняет заявку и указывает причину. После отклонения:

• Бронь переходит в статус «Отменена»;
• Гостю автоматически отправляется уведомление об отмене брони — гость не остаётся без ответа;
• Номер освобождается для других бронирований.

Уведомление об отмене

При отклонении заявки гость всегда получает уведомление об отмене (по каналу, настроенному у объекта — email и/или WhatsApp). Указывайте корректную причину — она попадает в карточку брони, хотя гостю показывается вежливая формулировка.

Реквизиты оплаты

Реквизиты для оплаты не отправляются автоматически готовым шаблоном — они индивидуальны для каждой брони. Например, ссылка на оплату или счёт формируется под конкретного гостя и конкретную сумму. Поэтому оператор формирует и отправляет реквизиты вручную.

Диалог «Отправить реквизиты»

На странице брони есть кнопка «Отправить реквизиты». Оператор:

1. Подготавливает ссылку на оплату или данные для перевода (например, счёт в Kaspi Business).
2. Открывает диалог, выбирает канал (Email или WhatsApp) и пишет сообщение гостю свободным текстом.
3. Отправляет — гость получает реквизиты и оплачивает бронь.

Заметка

При подтверждении заявки гостю сразу уходят базовые инструкции по оплате. Кнопка «Отправить реквизиты» используется, когда нужно дослать гостю индивидуальную ссылку или уточнённые данные перевода.

Ручные платежи

Вкладка «Ручные платежи»

После подтверждения заявки оператор ждёт поступления денег. Все выданные реквизиты собраны на вкладке «Ручные платежи».

Колонка	Описание
Выдана	Когда оператор подтвердил заявку и выдал реквизиты
Бронь	Номер брони и имя гостя. Синяя метка «Гость отметил оплату» — гость нажал «Я оплатил» в своём кабинете
Способ оплаты	Канал, по которому ожидается платёж
Сумма	Сумма к оплате
Дедлайн	Срок, до которого действуют реквизиты (просроченные выделяются красным)
Выдал	Оператор, подтвердивший заявку

Подтверждение оплаты

Диалог подтверждения оплаты

Когда деньги поступили, оператор открывает заявку и нажимает «Отметить оплаченной». В диалоге сверху выбирается, что произошло — три варианта:

Вариант	Когда выбирать	Результат
Получили полную оплату	Гость оплатил всю сумму	Бронь подтверждается без долга
Получили частично	Гость оплатил только часть (например, 50%)	Бронь подтверждается с остатком долга
Отложить до выезда	Гость заселяется, а платит позже (на выезде)	Бронь подтверждается, платёж не создаётся — весь остаток висит долгом

Дальше оператор указывает полученную сумму, опционально — когда поступили деньги, ссылку на скриншот чека и внутренний комментарий. После подтверждения полной оплаты бронь переходит в статус «Подтверждено» без долга.

Способ оплаты при заселении

Если это заявка с пометкой «Оплата на месте» (PAY_ON_ARRIVAL), при фиксации оплаты оператор обязательно указывает реальный канал, через который получил деньги: Наличные, Kaspi (P2P-перевод), Банковский перевод или Картой (терминал). Это нужно, чтобы выручка корректно легла в отчёты по каналам, а не свалилась в общий бакет «оплата при заселении».

Метка «Гость отметил оплату»

Если гость нажал кнопку «Я оплатил» в своём кабинете, в строке появляется синяя метка. Это сигнал оператору: нужно сверить поступление денег и подтвердить оплату. Сама метка оплату не подтверждает — деньги всегда проверяет оператор.

Подтверждение с долгом (Outstanding Balance)

Варианты «Получили частично» и «Отложить до выезда» позволяют подтвердить бронь, не дожидаясь полной оплаты. Это покрывает реальные ситуации малых отелей: постоянный гость обещал перевести утром, часть внесена на ресепшне, или с гостем договорились «деньги отдам при выезде».

При выборе любого из этих вариантов:

• появляется поле «Срок оплаты остатка» (по умолчанию — дата выезда гостя, можно изменить вручную);
• обязательно нужно заполнить поле «Обоснование» — короткий комментарий, зачем подтверждаем с долгом. Он сохраняется в истории изменений брони (audit log) и виден в баннере на странице брони;
• снизу появляется предупреждение «Бронь будет подтверждена с долгом N ₸».

Бронь переходит в «Подтверждено», гостя можно заселять и добавлять ему доп. услуги, но за бронью остаётся открытый долг. Долги собираются в отдельных отчётах (текущие и просроченные), а владелец проекта получает напоминания за день до выезда и в день выезда.

Когда вариант недоступен

Подтверждение с долгом можно отключить для проекта в настройках — тогда варианты «Получили частично» и «Отложить до выезда» становятся неактивными. Кроме того, по умолчанию они доступны только для гостей с минимум одним успешным заездом — для новых гостей (без истории) подтверждение с долгом заблокировано, пока объект явно не разрешит это в настройках. Так система защищает от долгов по случайным первым броням.

Работа с заявкой со страницы брони

Баннер заявки на странице бронирования

Подтверждать и отклонять заявки, а также отмечать оплату можно не только из раздела «Заявки на рассмотрении», но и прямо со страницы бронирования — через баннер заявки вверху страницы.

Блок оплаты на странице брони Request-to-Book

На странице брони также виден блок оплаты — сумма к оплате, выданные реквизиты и кнопка отправки реквизитов гостю.

Аналитика заявок

Для руководителя есть отдельный отчёт «Аналитика Request-to-Book» (раздел «Отчёты»). Он показывает, насколько хорошо команда отрабатывает заявки за выбранный период (по умолчанию — последние 30 дней, есть пресеты 7/30/90 дней и год).

Что видно в отчёте:

• Ключевые показатели: сколько всего заявок, сколько в очереди, доля одобренных и отклонённых, доля автоотменённых, конверсия «одобрено → оплачено», доля заявок, обработанных в рамках SLA, а также среднее, медианное и 75-й процентиль времени до подтверждения.
• Воронка по дням — сколько заявок поступило и как они разошлись на одобренные / отклонённые / автоотменённые.
• Гистограмма времени ответа — за сколько обычно отрабатываются заявки (бакеты от «менее 30 минут» до «более суток»).
• Таблица по операторам — сколько обработал каждый оператор, доля одобрений и соблюдения SLA. Это управленческий срез, без рейтингов и «давления на KPI».

Доступ к отчёту

Отчёт доступен по отдельному праву bookings.review.analytics — по умолчанию у роли ADMIN и менеджерского пресета. У рядовых операторов (OPERATOR / CALL_CENTER) доступа к нему нет.

Что дальше

• Список бронирований — статусы и общий список броней
• Call-центр — роль оператора и её ограничения