Жизненный цикл

Каждое бронирование проходит через определённые этапы — от создания до выезда гостя. Понимание этих этапов поможет вам правильно управлять бронированиями.

Статусы

Статус	Значение	Бейдж
На рассмотрении	Заявка на бронирование, ожидает решения оператора (одобрить или отклонить)	Информационный
Ожидает подтверждения	Бронирование от колл-центра, ожидает подтверждения администратором	Информационный
Ожидает оплаты	Бронирование создано, оплата не поступила	Ожидание
Частично оплачен	Гость внёс предоплату, но не полную сумму	Ожидание
Подтверждён	Полностью оплачено или подтверждено администратором	Успех
Заселён	Гость прибыл и зарегистрирован	Активный
Выселен	Гость выехал, бронирование завершено	Нейтральный
Отменён	Бронирование отменено или отклонено (гостем, администратором или оператором)	Тревога
Неявка	Гость не приехал в назначенную дату	Тревога
Просрочен выезд	Гость не выселился в дату выезда (дополнительный бейдж к статусу «Заселён»)	Тревога

Если бронирование было полностью возвращено (есть возврат и предоплата сведена к нулю), вместо обычного статуса показывается отметка «Средства возвращены» — деньги вы больше не ждёте, а остаток в системе висит только до операторского списания долга.

Схема переходов

«Просрочен выезд» — это не отдельный статус, а дополнительный бейдж к статусу «Заселён», если гость не выехал в дату выезда. После выезда юнит автоматически переходит в статус уборки «Грязно».

Что происходит на каждом этапе

Создание (→ Ожидает оплаты / Ожидает подтверждения / На рассмотрении)

Когда гость бронирует через сайт или администратор создаёт бронирование вручную:

Система рассчитывает стоимость (по правилам ценообразования)
Номер блокируется на выбранные даты
Гостю и операторам отправляется уведомление «Бронирование создано»

Если бронирование создано оператором колл-центра:

Статус — Ожидает подтверждения (не «Ожидает оплаты»)
Уведомление гостю не отправляется
Администраторам отправляется уведомление «Бронирование от колл-центра»
Требуется ручное подтверждение администратором

Подробнее: Колл-центр

Заявка на рассмотрении (Request-to-Book)

Если объект не принимает онлайн-оплату (нет эквайринга или SMS) — гость не оплачивает сразу, а оставляет заявку. Бронирование создаётся со статусом «На рассмотрении»:

Номер не блокируется за заявкой — слот остаётся доступным, пока оператор не одобрит заявку и не переведёт её в оплату
Заявка попадает в очередь оператора на странице «Заявки на рассмотрении». Оператор может «взять заявку в работу» (мягкая блокировка за собой), вернуть её в общий пул или передать другому оператору
Оператор связывается с гостем и принимает решение:
- Одобрить — оператор выбирает способ оплаты и отправляет гостю реквизиты. Статус меняется на «Ожидает оплаты», номер блокируется. После получения денег оператор отмечает оплату, и бронь становится «Подтверждён»
- Отклонить — оператор указывает причину. Статус меняется на «Отменён», гостю отправляется уведомление об отказе
На каждую заявку действует целевое время ответа (SLA), по умолчанию 2 часа с момента создания. Если заявку не обработать вовремя, система эскалирует её (по умолчанию через 2 часа), а если она остаётся без ответа ещё дольше (по умолчанию через 6 часов) — автоматически отменяет. Пороги настраиваются в параметрах проекта

Подробнее: Заявки на рассмотрение и Колл-центр

Оплата (→ Частично оплачен / Подтверждён)

Зависит от способа оплаты, настроенного для проекта:

Способ оплаты	Как работает
Полная онлайн-оплата	Гость оплачивает 100% онлайн → бронирование автоматически подтверждается
Предоплата	Гость вносит часть (например, 30%) → статус «Частично оплачен» → после доплаты «Подтверждён»
Оплата при заселении	Гость оплачивает на ресепшн при заезде. Заявка проходит через рассмотрение оператора; после заселения оператор отмечает получение денег
Ручная оплата (заявка)	Оператор отправляет реквизиты (перевод, Kaspi и т.д.), гость оплачивает вне сайта, оператор подтверждает поступление вручную

Подтверждение (→ Подтверждён)

После полной оплаты или ручного подтверждения:

Бронирование становится гарантированным
Гостю отправляется подтверждение
Бронирование отображается на шахматке как занятое

Подтверждение с непогашенным остатком

В некоторых случаях бронирование нужно подтвердить, не дожидаясь полной оплаты — например, постоянному гостю разрешают доплатить позже. Администратор может подтвердить бронь вручную с долгом (частичная оплата или полная отсрочка):

Бронь переходит в статус «Подтверждён», но за ней числится непогашенный остаток
На странице бронирования появляется баннер с суммой долга, сроком оплаты и обоснованием
Доплату можно зафиксировать кнопкой «Записать платёж» — после полной оплаты долг закрывается автоматически, а напоминания об оплате перестают отправляться
Система рассылает гостю напоминания о долге (за день до срока, в день срока и при просрочке) — не чаще одного письма в сутки

Заселение (→ Заселён)

Когда гость прибывает:

Откройте бронирование
Нажмите Заселить
При желании добавьте заметку о заезде
Система зафиксирует время фактического заезда

Кнопка «Заселить» становится доступной только начиная с даты заезда — для брони, у которой заезд ещё впереди, она показана неактивной с подсказкой «Доступно с …».

Выселение (→ Выселен)

Когда гость уезжает:

Нажмите Выселить
При желании добавьте заметку и оценку гостя оператором
Система автоматически:
- Обновит метрики гостя (ночи, потраченное, средняя оценка)
- Переведёт юнит в статус уборки «Грязно» (Dirty)

Это финальный статус — после выселения бронирование больше нельзя изменить (в течение суток выселение можно отменить — см. ниже).

Ранний выезд

Если гость уезжает раньше даты выезда, в окне выселения появляется предупреждение с пересчётом: сколько ночей фактически прожито, новая стоимость и переплата к возврату (если предоплата превысила фактическую сумму). Система пересчитывает стоимость по фактическим ночам.

Выезд с долгом (walk-out)

Если гость уезжает с непогашенным остатком, в окне выселения показывается предупреждение с суммой долга и кнопкой «Оплатить сейчас» (быстрый ввод доплаты). Чтобы выселить, не закрыв долг, оператор подтверждает это галочкой, а для брони с согласованным долгом — обязательно указывает причину.

Для таких случаев есть отдельное действие «Выезд без оплаты (walk-out)» в меню действий: оно требует обоснования и фиксирует событие в истории. Если число walk-out гостя достигает порога (по умолчанию 2), система автоматически добавляет его в чёрный список.

Отмена выселения

Ошибочное выселение можно отменить в течение 24 часов после фактического выезда:

Откройте бронирование и нажмите «Отменить выселение»
Укажите причину (обязательно)
Бронь вернётся в статус «Заселён», а изменённые при выселении данные (в т.ч. при раннем выезде) будут восстановлены

Отмена невозможна, если номер уже занят другой бронью или истекло окно в 24 часа.

Уборка (Юнит: Грязно → Чисто)

После выселения юнит автоматически получает статус «Грязно». Это видно:

В списке юнитов (фильтр «Статус уборки»)
На дашборде в блоке «Требует внимания»
На детальной странице юнита

После уборки оператор переключает статус на «Чисто» (Clean). Для этого есть два способа:

Баннер на странице юнита — заметный блок с кнопками «Отметить как чистый» и «На обслуживание» (если нужен ремонт)
Dropdown-бейдж в шапке юнита — для быстрого переключения между любыми статусами

Статус	Значение
Чисто (Clean)	Номер готов к заселению
Грязно (Dirty)	Требуется уборка (устанавливается автоматически при выселении)
Обслуживание (Maintenance)	Технические работы

Просрочен выезд (Overstay)

Если гость не выселился в дату выезда, бронирование автоматически помечается бейджем «Просрочен выезд». Действия:

Связаться с гостем
Нажмите Выселить для завершения бронирования

Просроченные бронирования отображаются в списке с фильтром «Просрочен выезд» и на дашборде в блоке «Требует внимания».

Отмена (→ Отменён)

Отменить можно бронирование в статусе «Ожидает оплаты», «Частично оплачен», «Ожидает подтверждения» или «Подтверждён»:

Нажмите Отменить
Укажите причину отмены (обязательно)
Если была оплата — система рассчитает штраф и инициирует возврат

Причина отмены сохраняется в хронологии бронирования. Счётчик отмен гостя увеличивается на 1.

Если оператор отклоняет заявку на рассмотрении — бронь тоже переходит в статус «Отменён» с указанной причиной, а гостю отправляется уведомление об отказе.

Неявка (→ Неявка)

Если гость не приехал в день заезда:

Нажмите Неявка на подтверждённом бронировании (доступно начиная с даты заезда)
Счётчик неявок гостя увеличивается

Автоматический чёрный список: если количество неявок гостя достигает порога (по умолчанию 2), система автоматически добавляет гостя в чёрный список. Порог настраивается в параметрах проекта.

Источники бронирований

У каждого бронирования есть источник — откуда оно пришло:

Источник	Описание
Сайт (Website)	Гость забронировал через виджет на сайте
Админ (Admin)	Создано вручную администратором
Колл-центр (Call Center)	Создано оператором колл-центра по звонку

Дополнительно в карточке гостя источник его привлечения может отмечаться значениями «Телефон», «Визит», «Рекомендация», «OTA», «Чат» — это маркетинговый источник гостя, а не способ создания конкретной брони.

Бронирования из внешних онлайн-агентств (Booking.com, Airbnb и др.) и импортированные по iCal попадают в систему как внешние бронирования — они синхронизируются отдельно и блокируют даты на шахматке, не смешиваясь с обычными бронированиями. Подробнее: Интеграция каналов.