Жизненный цикл

Каждое бронирование проходит через определённые этапы — от создания до выезда гостя. Понимание этих этапов поможет вам правильно управлять бронированиями.

Статусы

Статус	Значение	Номер закреплён
Заявка	Гость оставил заявку без онлайн-оплаты, ждёт решения оператора (одобрить или отклонить)	Нет
Ждёт оплаты	Бронь оформлена, оплата не пришла или внесено меньше предоплаты объекта	Да
На проверке у ресепшена	Бронь от колл-центра или AI Ассистента, ждёт проверки ресепшеном	Да
Подтверждён	Оплачено не меньше предоплаты объекта или подтверждено оператором	Да
Заселён	Гость прибыл и зарегистрирован	Да
Выселен	Гость выехал, бронирование завершено	Да (прожитые ночи)
Отменён	Бронирование отменено, заявка отклонена или бронь не оплачена вовремя	Нет
Неявка	Гость не приехал в назначенную дату	Нет
Просрочен выезд	Гость не выселился в дату выезда (дополнительный бейдж к статусу «Заселён»)	Да

Отдельного статуса «Частично оплачен» нет. Если гость внёс не меньше предоплаты объекта (по умолчанию 30%), бронь подтверждается сама, а остаток — это доплата по плану, а не долг. Если внесено меньше, бронь остаётся «Ждёт оплаты»: оператор может подтвердить её с остатком.

Если бронирование было полностью возвращено (есть возврат и предоплата сведена к нулю), вместо обычного статуса показывается отметка «Средства возвращены» — деньги вы больше не ждёте, а остаток в системе висит только до операторского списания долга. Сам статус брони возврат не меняет.

Серый бейдж «Статус уточняется» может появиться на несколько минут во время обновления системы. Обновите страницу — статус покажется.

Схема переходов

«Просрочен выезд» — это не отдельный статус, а дополнительный бейдж к статусу «Заселён», если гость не выехал в дату выезда. После выезда юнит автоматически переходит в статус уборки «Грязно».

Кнопки на странице брони система показывает сама: какие действия доступны по статусу, дате и правам вашей роли. Действие, на которое у роли нет права, показано погашенным с подсказкой, к кому обратиться.

Что происходит на каждом этапе

Создание (→ Ждёт оплаты / На проверке у ресепшена / Заявка)

Когда гость бронирует через сайт или администратор создаёт бронирование вручную:

Система рассчитывает стоимость (по правилам ценообразования)
Номер закрепляется на выбранные даты
Гостю и операторам отправляется уведомление «Бронирование создано»

Если бронирование создано оператором колл-центра или AI Ассистентом:

Статус — На проверке у ресепшена (не «Ждёт оплаты»)
Номер закреплён за гостем сразу
Уведомление гостю не отправляется
Администраторам и операторам отправляется уведомление «Бронирование от колл-центра» или «Бронь от ассистента»
Бронь проверяет и подтверждает ресепшен или администратор: у роли колл-центра права подтверждать нет

Подробнее: Колл-центр

Заявка (Request-to-Book)

Если объект не принимает онлайн-оплату (нет эквайринга или SMS) — гость не оплачивает сразу, а оставляет заявку. Бронирование создаётся со статусом «Заявка»:

Номер не закрепляется за заявкой — даты остаются доступными, пока оператор не одобрит заявку
Заявка попадает в очередь оператора на странице «Заявки на рассмотрении». Оператор может «взять заявку в работу» (мягкая блокировка за собой), вернуть её в общий пул или передать другому оператору
Оператор связывается с гостем и принимает решение:
- Одобрить — оператор выбирает способ оплаты и отправляет гостю реквизиты. Статус меняется на «Ждёт оплаты», номер закрепляется. После получения денег оператор отмечает оплату, и бронь становится «Подтверждён»
- Отклонить — оператор указывает причину. Статус меняется на «Отменён», гостю отправляется уведомление об отказе
На ответ по заявке даётся срок в рабочих часах объекта: по умолчанию через 2 часа заявку эскалируют, через 6 часов без ответа — отменяют автоматически. Пороги и рабочие часы настраиваются в параметрах объекта
Упущенную заявку можно вернуть кнопкой «Вернуть в работу» — она снова станет «Заявка» с новым сроком ответа

Подробнее: Заявки на рассмотрении и Колл-центр

Оплата (→ Подтверждён)

Зависит от способа оплаты, настроенного для объекта:

Способ оплаты	Как работает
Полная онлайн-оплата	Гость оплачивает 100% онлайн → бронирование автоматически подтверждается
Предоплата	Гость вносит предоплату объекта (например, 30%) → бронь сразу «Подтверждён», остаток доплачивается при заезде
Оплата при заселении	Гость выбирает оплату на месте, бронь становится заявкой. Оператор одобряет её — бронь ждёт оплаты, а на стойке оператор нажимает «Принять оплату и заселить»
Ручная оплата (заявка)	Оператор отправляет реквизиты (перевод, Kaspi и т.д.), гость оплачивает вне сайта, оператор подтверждает поступление вручную

Бронь с сайта, которую не оплатили за 30 минут, отменяется автоматически с причиной «Не оплачена вовремя». Гостю письмо не уходит. Такие отмены не входят в долю отмен в отчётах — они считаются отдельной строкой «Брошенные оплаты».

Если деньги пришли по уже отменённой брони, она появляется в блоке «Требует внимания» → «Оплата после отмены». Кнопка «Вернуть в работу» снова подтверждает бронь, если номер на её даты свободен; иначе оформите возврат.

Подтверждение (→ Подтверждён)

После оплаты не меньше предоплаты объекта или ручного подтверждения:

Бронирование становится гарантированным
Гостю отправляется подтверждение
Бронирование отображается на шахматке как занятое

Подтверждение с непогашенным остатком

В некоторых случаях бронирование нужно подтвердить, не дожидаясь предоплаты — например, постоянному гостю разрешают доплатить позже. Оператор с правом на это может подтвердить бронь с остатком (частичная оплата или полная отсрочка):

Бронь переходит в статус «Подтверждён», но за ней числится непогашенный остаток
На странице бронирования появляется баннер с суммой долга, сроком оплаты и обоснованием
Доплату можно зафиксировать кнопкой «Записать платёж» — после полной оплаты долг закрывается автоматически, а напоминания об оплате перестают отправляться
Система напоминает операторам о долге к выезду (за день до срока, в день срока и при просрочке) — не чаще одного письма в сутки. Гостю напоминания не уходят

Заселение (→ Заселён)

Когда гость прибывает:

Откройте бронирование
Нажмите Заселить
При желании добавьте заметку о заезде
Система зафиксирует время фактического заезда

Кнопка «Заселить» становится доступной только начиная с даты заезда — для брони, у которой заезд ещё впереди, она показана неактивной с подсказкой «Доступно с …».

Если бронь ещё ждёт оплаты, вместо «Заселить» главная кнопка — «Принять оплату и заселить» (тоже с даты заезда). Одним действием она записывает платёж, подтверждает бронь и заселяет гостя. Если принятая сумма меньше предоплаты объекта, в том же окне можно подтвердить с остатком и указать обоснование — при включённой настройке и праве на это. Бронь «На проверке у ресепшена» сначала подтверждают, потом заселяют.

Выселение (→ Выселен)

Когда гость уезжает:

Нажмите Выселить
При желании добавьте заметку и оценку гостя оператором
Система автоматически:
- Обновит метрики гостя (ночи, потраченное, средняя оценка)
- Переведёт юнит в статус уборки «Грязно» (Dirty)

Это финальный статус — после выселения бронирование правит только администратор. Ошибочное выселение администратор может отменить в течение суток — см. ниже.

Ранний выезд

Если гость уезжает раньше даты выезда, в окне выселения появляется предупреждение с пересчётом: сколько ночей фактически прожито, новая стоимость и переплата к возврату (если предоплата превысила фактическую сумму). Система пересчитывает стоимость по фактическим ночам.

Выселение позже даты выезда

Если выселение отмечают после даты выезда по брони, окно выселения показывает, какой датой запишется выезд: «Выезд запишется 13 октября, 12:00». Это день выезда по брони. Время берётся из поля «Поздний выезд до…», иначе — договорённый поздний выезд, иначе — время выезда категории. Если гостя заселили уже после даты выезда, выезд запишется моментом выселения. У дневной аренды выезд запишется последним днём аренды.

Если гость правда жил дольше, нажмите «продлите выезд» в той же строке. Откроется смена дат с выездом сегодня: стоимость пересчитается, свободен ли номер — проверится. После сохранения окно выселения откроется снова, и выезд запишется сегодняшним днём. В простом режиме ссылка сразу продлевает выезд до сегодня.

Выезд с долгом (walk-out)

Если гость уезжает с непогашенным остатком, в окне выселения показывается предупреждение с суммой долга и кнопкой «Оплатить сейчас» (быстрый ввод доплаты). Чтобы выселить, не закрыв долг, оператор подтверждает это галочкой, а для брони с согласованным долгом — обязательно указывает причину.

Для таких случаев есть отдельное действие «Выезд без оплаты (walk-out)» в меню действий: оно требует обоснования и фиксирует событие в истории. Если число walk-out гостя достигает порога (по умолчанию 2), система автоматически добавляет его в чёрный список.

Отмена выселения

Ошибочное выселение администратор может отменить в течение 24 часов после того, как выселение отметили:

Откройте бронирование и нажмите «Отменить выселение»
Укажите причину (обязательно)
Бронь вернётся в статус «Заселён», а изменённые при выселении данные (в т.ч. при раннем выезде) будут восстановлены

Услуги брони возвращаются целиком — такими, какими были до выселения. Если после выезда их меняли, окно «Отменить выселение» предупредит об этом ещё до нажатия: эти правки отмена заменит, при необходимости внесите их снова.

Отмена невозможна, если номер уже занят другой бронью на те же даты, у выселения нет отметки времени или прошло больше 24 часов — тогда поправьте бронь вручную.

Уборка (Юнит: Грязно → Чисто)

После выселения юнит автоматически получает статус «Грязно». Это видно:

В списке юнитов (фильтр «Статус уборки»)
На дашборде в блоке «Требует внимания»
В шапке страницы номера — пилюлей «Грязно»

После уборки номер переводят в «Чисто» (Clean):

на «Статусе номеров» — значком в строке номера или массово;
пилюлей статуса уборки в шапке страницы номера;
горничная сама — кнопкой «Номер убран» в своём портале.

Статус	Значение
Чисто (Clean)	Номер убран
Грязно (Dirty)	Требуется уборка (устанавливается автоматически при выселении)
Принят (Inspected)	Уборку приняла старшая — номер готов к заселению. Есть только при включённой приёмке уборки

Если номеру нужен ремонт, статус уборки не трогают: на странице номера «⋯ → Отправить в ремонт» снимает его с продажи блокировкой дат с причиной «Ремонт». Снимается ремонт кнопкой «Закончить ремонт» в строке состояния той же страницы.

Просрочен выезд и незаселённые брони

Если гость не выселился в дату выезда, бронирование помечается бейджем «Просрочен выезд», а номер остаётся занятым. Если дата заезда прошла, а гостя не заселили, бронь тоже требует решения.

Обе ситуации собраны в разделе «Закрыть день» блока «Требует внимания» на дашборде: «не заселены» — заселите или отметьте неявку, «не выселены» — выселите или продлите бронь в карточке.

Отмена (→ Отменён)

Отменить можно бронирование в статусе «Ждёт оплаты», «На проверке у ресепшена» или «Подтверждён»:

Нажмите Отменить
Укажите причину отмены (обязательно)
Если была оплата — система рассчитает штраф и инициирует возврат

Причина отмены сохраняется в хронологии бронирования. Счётчик отмен гостя увеличивается на 1.

Если оператор отклоняет заявку — бронь тоже переходит в статус «Отменён» с указанной причиной, а гостю отправляется уведомление об отказе.

Отменённую бронь можно вернуть кнопкой «Вернуть в работу» на странице брони до конца дня заезда — например, если отменили по ошибке или гость передумал. Бронь вернётся в статус, в котором была до отмены; если оплата пришла уже после отмены — в «Подтверждён». Номер на её даты должен быть свободен. Ранний заезд и поздний выезд, снятые при отмене, назначьте заново.

Вернуть нельзя, если после отмены гостю вернули деньги или прошёл день заезда, — оформите новую бронь. Бронь с площадки возвращает сама площадка, упущенную заявку — кнопка «Вернуть в работу» на странице заявок, отклонённую заявку — только новой бронью.

Неявка (→ Неявка)

Если гость не приехал в день заезда:

Нажмите Неявка на подтверждённом бронировании (доступно начиная с даты заезда)
Счётчик неявок гостя увеличивается

Автоматический чёрный список: если количество неявок гостя достигает порога (по умолчанию 2), система автоматически добавляет гостя в чёрный список. Порог настраивается в параметрах объекта.

Автонеявка

В настройках объекта («Продажи» → «Отмена и долги») можно включить «Автонеявка». Тогда подтверждённая бронь, по которой гостя не заселили, сама становится неявкой на следующий день после заезда, в расчётное время выезда. Меняется только статус: без штрафа, без счётчика неявок гостя и без чёрного списка. Неявка, отмеченная вручную, делает всё это как раньше. По умолчанию автонеявка выключена.

Источники бронирований

У каждого бронирования есть источник — откуда оно пришло:

Источник	Описание
Сайт (Website)	Гость забронировал через виджет на сайте
Админ (Admin)	Создано вручную администратором
Колл-центр (Call Center)	Создано оператором колл-центра по звонку
Ассистент	Заведено AI Ассистентом по просьбе сотрудника

Дополнительно в карточке гостя источник его привлечения может отмечаться значениями «Телефон», «Визит», «Рекомендация», «OTA», «Чат» — это маркетинговый источник гостя, а не способ создания конкретной брони.

Брони с площадок (Booking.com, Airbnb и др.) приходят в систему обычными бронями с бейджем канала и теми же статусами. Даты, цену и число гостей задаёт площадка, поэтому локально они не редактируются. После заезда площадка статус брони больше не меняет: если она прислала изменение или отмену по заселённой, выехавшей брони или по неявке, бронь остаётся как есть, а изменение ждёт вас в «Требует внимания» → «Ревизия площадки не применена». Разберитесь с ним и нажмите «Разобрано». Подробнее: Брони с площадок.